Повышение производительности вызовов с помощью автоматического распределителя вызовов

Управление многочисленными вызовами клиентов может быть сложной задачей для контакт-центров — автоматический распределитель вызовов (ACD) может помочь контакт-центрам управлять многочисленными вызовами клиентов и эффективно расставлять приоритеты. Контактные центры нуждаются в ACD, поскольку решение вопроса о том, кому отдать приоритет, особенно в кризисной ситуации, когда агенты недоступны, является огромной задачей.

Грамотная система ACD может стать движущей силой в улучшении качества обслуживания клиентов и уровня их вовлеченности.
 

Что такое система автоматического распределения вызовов (ACD)?

ACD можно описать как систему телефонии или протокол, который эффективно распределяет входящие вызовы между свободными агентами. Она предназначена для предотвращения перегрузки входящими звонками контактных/колл-центров.

Контакт со службой поддержки клиентов — это важная точка соприкосновения в путешествии клиента с организацией. Автоматическое распределение звонков помогает улучшить качество обслуживания клиентов в этих точках контакта, направляя их к агентам в кратчайшие сроки.

Чем ACD отличается от IVR?

Интерактивный голосовой ответ или IVR — это технология, позволяющая клиентам общаться с автоответчиком (обычно автоматизированным). Системы IVR помогают контакт-центрам определить, по какому вопросу обращается клиент и какого рода помощь ему может потребоваться.

Для взаимодействия с системой IVR клиентам сообщается в записи, какие у них есть варианты, после чего человек нажимает соответствующую кнопку на клавиатуре.

Автоматические распределители вызовов принимают ответы и напрямую соединяют клиентов с агентом, вместо того чтобы заставлять их пробираться через лабиринт меню. ACD принимает данные для сортировки и распределения звонков, в отличие от IVR, которые предназначены для мгновенного получения информации и соединяют с агентом только при необходимости.

Использование этих двух инструментов наряду друг с другом может помочь контакт-центрам максимизировать производительность и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Как работают автоматические распределители звонков?

Каждый бизнес или центр обработки вызовов имеет свое представление об идеальной реализации ACD для своей организации. Однако есть несколько общих черт, которые присущи всем комплексным внедрениям ACD.

Основная функция ACD заключается в программном распределении вызовов. Процесс, посредством которого вызовы программно распределяются, известен как маршрутизация автоматического распределения вызовов. Факторы, определяющие маршрутизацию, могут включать общий трафик вызовов, время суток, навыки агента, необходимые для решения вопроса, происхождение вызова и т.д. Процесс распределения вызовов может быть следующим

Идентификация

Процесс автоматического распределения вызовов начинается с определения цели звонящего с помощью программной системы IVR. Можно также определить атрибуты звонящего, такие как язык и местоположение, с помощью идентификатора звонящего. Это позволяет ACD эффективно распределять вызовы.

Распределение и маршрутизация:

Вот какие методы автоматического распределения вызовов реализуют маршрутизацию вызовов в контакт-центре

• Равномерный

В этом методе вызовы равномерно распределяются между всеми агентами компании организованным образом. По сути, создается петля с первым агентом, который перемещается агент за агентом, пока не будет достигнут последний человек в команде, где петля начинается снова. Это гарантирует, что ни у одного агента не будет слишком много звонков.

• Запрограммированный

В этом методе порядок распределения звонков между агентами был предварительно определен центром обработки вызовов. Это может быть основано на таких факторах, как предыдущий опыт агентов, их владение определенными языками и т.д.

• Взвешенный вызов

Каждому агенту в центре обработки вызовов присваивается определенный «вес». Этот вес определяется их опытом в обработке вызовов или определенными навыками и качествами, которыми они могут обладать. Вызовы будут направляться на основе весовых коэффициентов, присвоенных идентификаторам агентов.

• Свободный агент

Этот метод проверяет систему на предмет того, какой агент простаивал дольше всего, и направляет вызовы к нему, обеспечивая оптимальную производительность.

Функции автоматического распределителя вызовов, которые могут повысить производительность

Очередь звонков

Любой бизнес с большой клиентской базой (существующей или потенциальной) не сможет мгновенно обработать все их запросы. Для центров обработки вызовов просто невыполнимо каждый раз соединять звонящих с агентом с первой попытки. При дозвоне в контакт-центр звонящие не должны получать сигнал «занято», так как это может ухудшить качество обслуживания клиентов.

Именно поэтому необходима очередь вызовов. Это разновидность виртуальной комнаты ожидания, где клиенты ожидают, пока агент не освободится для работы с ними. Системы ACD могут иметь несколько механизмов для постановки вызовов в очередь, например, музыкальное сопровождение ожидания или разделение очереди по отделам, в которых им требуется помощь. Это может быть финансовый отдел, отдел отмены, отдел продаж и т.д.

Интеллектуальная маршрутизация

Системы автоматического распределения вызовов могут опираться на идентификатор вызывающего абонента для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов. Например, они могут быть запрограммированы на перевод всех звонков после 21:00 на системы IVR, или направлять звонки из определенных регионов (путем проверки их телефонного номера) на агентов, говорящих на их языке.

Автоматический обратный звонок

Бывают случаи, когда у звонящих нет времени ждать в очереди. Чтобы справиться с такими ситуациями, системы ACD могут позволить звонящим запросить обратный звонок, подняв автоматический запрос на обратный звонок. Эти уведомления затем отправляются на приборную панель агентов, позволяя им перезвонить, когда их текущая задача будет выполнена.

Преимущества автоматических распределителей вызовов c VoIPTime Contact Center

Повышение производительности труда агентов

Маршрутизация вызовов и очереди в VoIPTime Contact Center могут помочь контакт-центрам максимально повысить производительность агентов за счет распределения вызовов с учетом их языка, области компетенции, набора навыков и т.д.

Оптимизированная маршрутизация

VoIPTime ACD позволяет маршрутизировать входящие вызовы на конкретные и специализированные команды, очереди, агентов и добавочные номера. Правила могут быть установлены для прямой маршрутизации вызовов на основе цели и приоритета.

Сокращение времени ожидания

В сочетании с программным обеспечением IVR, системы автоматического распределения вызовов могут обеспечить клиентам возможность перехода к отделам, соответствующим их требованиям, вместо того, чтобы ждать в очереди бесконечно долго.

Преодоление географических ограничений

Контактные центры часто расположены в разных странах или регионах. ACD помогает поддерживать единообразие в организации и объединять команды, разбросанные по всему миру.